本報(bào)記者 何翔任 辛 勇
“和以前相比，現(xiàn)在加能站變得又干凈又明亮，感覺(jué)很舒服。”10月16日，前來(lái)河北石油石家莊金鋒加能站加油的張先生，驚訝地發(fā)現(xiàn)站內(nèi)煥然一新。
“我們堅(jiān)持以客戶為中心，推動(dòng)從產(chǎn)品思維向客戶思維轉(zhuǎn)變，加快打造高效友好消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，不斷增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。”河北石油負(fù)責(zé)人告訴記者，他們通過(guò)營(yíng)造干凈舒心的消費(fèi)環(huán)境，提供高效暖心的加能服務(wù)，贏得了客戶口碑，實(shí)現(xiàn)2022年扭虧、2023年盈利的重要轉(zhuǎn)變。今年以來(lái)，公司客戶評(píng)價(jià)滿意度達(dá)99.96%，汽油機(jī)出零售量同比增幅位居區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售企業(yè)前列。
開(kāi)展“清潔行動(dòng)”，塑造良好“第一印象”
“過(guò)去，有的加能站標(biāo)識(shí)不夠鮮艷奪目，環(huán)境不夠干凈整潔，不僅會(huì)影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，而且也會(huì)讓員工提不起勁兒。”河北石油石家莊元南路加能站站長(zhǎng)韓碩告訴記者。
為提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)、塑造良好“第一印象”，河北石油2020年以來(lái)全面開(kāi)展“清潔行動(dòng)”，編制標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)等，錄制視頻指導(dǎo)員工學(xué)習(xí)掌握清潔要求。在公司全體干部員工共同努力下，加能站環(huán)境變好了，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)更高效，進(jìn)站消費(fèi)的顧客越來(lái)越多。河北石油負(fù)責(zé)人告訴記者，“清潔行動(dòng)”內(nèi)容豐富，不僅僅是環(huán)境更衛(wèi)生，還包括很多內(nèi)容——
首先是經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，從客戶的角度看，中國(guó)石化的產(chǎn)品就是服務(wù)，而環(huán)境優(yōu)劣直接影響現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量；
其次是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的調(diào)整，面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須從占有網(wǎng)絡(luò)向擁有客戶轉(zhuǎn)變，打造高效友好消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，提高客戶忠誠(chéng)度，塑造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
最后是品牌形象的提升，改變加能站陳舊外觀，營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境。
明確改造標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)低成本“換裝”
“晚上看中國(guó)石化的加能站特別漂亮，便利店很溫馨，想走進(jìn)去看看。”在元南路加能站，前來(lái)加油的劉先生告訴記者。改造后的便利店十分亮麗，顧客透過(guò)窗戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)就能看見(jiàn)琳瑯滿目的商品。
形象改造是“清潔行動(dòng)”的重要內(nèi)容，河北石油制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)各類(lèi)改造工作。“明確標(biāo)準(zhǔn)是為了避免大拆大建，盡量控制成本支出，少花錢(qián)多辦事。”河北石油相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。為降低“換裝”成本，各站點(diǎn)通過(guò)內(nèi)外墻粉刷、地面畫(huà)線、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌更新等低成本、易操作的方法，快速提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。
此外，他們還專(zhuān)門(mén)成立檢維修中心，在各地市公司配備檢維修隊(duì)伍，由油庫(kù)、加能站員工轉(zhuǎn)崗組成。設(shè)備維修等交由這支專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍來(lái)干，不僅效率高，而且維護(hù)及時(shí)，安全有保障。
整潔環(huán)境吸引越來(lái)越多顧客前來(lái)加油、購(gòu)物。石家莊卓西加能站站長(zhǎng)告訴記者，站點(diǎn)改造前汽油年銷(xiāo)售量5000噸左右，改造后變成了萬(wàn)噸站。
變化“從外到內(nèi)”，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量
河北石油堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，除了提升硬件水平，還延伸“清潔行動(dòng)”內(nèi)涵，著力提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，千方百計(jì)為客戶提供增值服務(wù)。
過(guò)去，洗車(chē)服務(wù)由第三方提供，他們逐步將這項(xiàng)業(yè)務(wù)收回，進(jìn)行整修噴漆，加裝照明設(shè)備，為客戶提供吸塵器、氣泵、毛巾等24小時(shí)服務(wù)，客戶滿意度大幅提高，400余座加能站每年洗車(chē)達(dá)1000萬(wàn)車(chē)次。
河北石油還為客戶提供“擦、續(xù)、收”服務(wù)，主動(dòng)為客戶擦車(chē)窗、續(xù)水，幫助客戶收垃圾。在加能站推出洗衣服務(wù)，邀請(qǐng)客戶參加加油送洗衣券活動(dòng)。
為激發(fā)員工服務(wù)熱情，河北石油推出即時(shí)激勵(lì)策略，應(yīng)用即時(shí)績(jī)效系統(tǒng)，員工從手機(jī)上可實(shí)時(shí)看到每項(xiàng)工作加分情況。“現(xiàn)在，現(xiàn)場(chǎng)時(shí)刻都能看到大家跑動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的身影。”韓碩說(shuō)。
把“以客戶為中心”落實(shí)到位
何翔任
河北石油從提升加能站品牌形象和消費(fèi)環(huán)境入手，不斷提升經(jīng)營(yíng)和服務(wù)水平，是貫徹集團(tuán)公司“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的理念和制度落實(shí)落地”要求的具體舉措。
“以客戶為中心”，就是要轉(zhuǎn)變賣(mài)方思維，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，靠贏得用戶贏得發(fā)展先機(jī)。我們常把油品銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)看成“飯碗工程”，如今市場(chǎng)環(huán)境急劇變化，想要端牢已有的“飯碗”，就要學(xué)會(huì)“烹飪”、提升服務(wù)，讓顧客愛(ài)上“石化味道”。
“以客戶為中心”，就是要樹(shù)立品牌理念，用暖心服務(wù)走入消費(fèi)者內(nèi)心。顧客通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)這兩扇窗口了解我們，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、產(chǎn)品相對(duì)同質(zhì)化的情況下，就必須不斷提升服務(wù)水平，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓消費(fèi)者記住石化品牌，留下“石化印象”。
“以客戶為中心”，就是要強(qiáng)化科學(xué)管理，用好考核“指揮棒”，發(fā)好激勵(lì)“奮進(jìn)獎(jiǎng)”，讓員工有奔頭、有希望，以飽滿的精神狀態(tài)為客戶提供周到服務(wù)，讓客戶感受“石化誠(chéng)意”。
